Описание системы Медиалогия IM

Медиалогия IM — это единый контур для обработки отзывов и жалоб из внешних источников с контролем сроков ответа (SLA), маршрутизации и качества ответа.

Система Медиалогия IM (ранее Медиалогия Инцидент) от компании Медиалогия предназначена для сбора и управления входящими и публичными обращениями к бренду в едином рабочем контуре.

Медиалогия IM подходит компаниям крупного и среднего B2C-сектора с интенсивным потоком обращений через цифровые каналы: ретейлу, финтеху, телекому, сервисам доставки и другим организациям, работающим с массовой аудиторией. IM является инструментом для оперативной обработки обращений и исследования голоса клиента. Применяется командами маркетинга, управления репутацией (ORM) и клиентского опыта в крупных B2C-компаниях с большим потоком обращений.

Функциональные возможности Медиалогия IM:

• Централизованный сбор обращений. Система агрегирует публичные сообщения и прямые обращения из всех подключенных каналов без ограничений по объему, включая внешние площадки, где у компании нет официальных аккаунтов.
• Интеллектуальная классификация контента. Автоматическое распределение обращений по темам, категориям, тональности и приоритету с выделением негативных сообщений для ускоренной обработки.
• Автоматизация ответов. Генерация редактируемых черновиков ответов на базе корпоративных знаний, поддержка автоответов и мастер-ботов для типовых сценариев взаимодействия с клиентами.
• Управление пиковыми нагрузками. Инструменты массовой рассылки единых ответов при вирусном негативе и большом потоке однотипных обращений, снижение нагрузки на первую линию поддержки.
• Контроль качества обслуживания. Мониторинг соблюдения SLA, настройка бизнес-процессов с ролевой моделью доступа и этапами согласования ответов для минимизации репутационных рисков.
• Аналитика клиентского опыта. Формирование дашбордов по темам, источникам, регионам и тональности обращений, измерение показателей CSAT и NPS через автоматическую отправку опросов.
• Многоуровневая маршрутизация. Автоматическое распределение тикетов с учетом приоритетности обращений и возможностей операторов, поддержка работы от лица бренда и агентов влияния.