Сервисы управления репутацией онлайн (ORM)

Программное обеспечение управления репутацией (СУР, англ. Online Reputation Management Systems, ORM) позволяет компании контролировать информационное поле на предмет упоминаний бренда в различных негативных и позитивных контекстах в реальном времени (онлайн). Системы позволяют получать своевременную обратную связь на отзывы клиентов на различных платформах, оперативно реагировать на публикации в СМИ.

Управление репутацией - это процесс, который нацелен на управление репутацией компании в глазах её клиентов, потенциальных клиентов, партнёров, инвесторов и общественности в целом.

Для этого используются различные методы и инструменты, такие как мониторинг и анализ отзывов, реакции на обращения клиентов, участие в мероприятиях и проведение PR-кампаний. Основная цель данного процесса - создание и поддержание положительной репутации компании, которая поможет привлечь новых клиентов и укрепить позиции на рынке.

Системы и сервисы управления репутацией бренда предназначено для помощи компаниям при отслеживании и управлении своими онлайн-отзывами в онлайн-каналах, такик как сайты отзывов, социальные сети и СМИ. Она направлена на то, чтобы помочь компаниям улавливать опыт клиентов, выявляя и реагируя на негативные отзывы, создавая новые отзывы и продвигая положительный опыт клиентов.

Некоторые платформы также оснащены инструментом анализа настроений для выявления положительного, отрицательного или нейтрального опыта, что позволяет компаниям выявлять основные проблемы и принимать меры для решения этой проблемы там, где это возможно.

Дополнительно кроме репутационных инструментов, сервис ORM может предлагать юридические опции для бизнеса. Например, сокрытие информации от поисковых систем, удаление негативных сообщений и прочие.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Программное обеспечение для управления репутацией бренда обычно позволяет получить следующие выгоды и пользу:

• Своевременно разрешает жалобы клиентов, позоляя получать уведомления при появлении новых отзывов на множестве обзорных платформ. Компания может управлять репутацией своей компании, отвечая на негативные отзывы или критические отзывы в режиме реального времени.

• Устанавливает доверие и позитивное отношение к вашему бренду, поскольку клиенты доверяют компаниям с хорошей репутацией в Интернете. Наличие программного обеспечения для управления репутацией помогает компаниям создать положительную репутацию в интернете.

Для включения в категорию Сервисов управления репутацией (СУР, ORM) онлайн интернет-сервис должен соответствовать следующим функциональным возможностям:

• Мониторинг репутации: Сервис ORM должен предоставлять возможность отслеживания и мониторинга онлайн-активности и упоминаний бренда, компании или персонала, чтобы оперативно реагировать на негативные комментарии и отзывы.

• Управление отзывами: Онлайн-сервис должен позволять управлять отзывами, размещенными на различных платформах, чтобы бизнес мог контролировать свою репутацию и негативные отзывы не навредили ей.

• Анализ данных: Сервис должен предоставлять аналитические данные, которые помогают понять, как репутация воздействует на бизнес, а также дать рекомендации, что нужно изменить, чтобы улучшить всю картину.

• Управление социальными сетями: СУР должен позволять управлять социальными медиа-аккаунтами, чтобы бренд был представлен в социальных медиа лучшим образом и не ущербно для его репутации.

• Интеграция с другими инструментами: Онлайн-сервис ORM должен интегрироваться с другими системами, такими как CRM, чтобы информация обратной связи пользователей могла быть объединена.