Сервисы управления репутацией онлайн (ORM)

Программное обеспечение управления репутацией (СУР, англ. Online Reputation Management Systems, ORM) позволяет компании контролировать информационное поле на предмет упоминаний бренда в различных негативных и позитивных контекстах в реальном времени (онлайн). Системы позволяют получать своевременную обратную связь на отзывы клиентов на различных платформах, оперативно реагировать на публикации в СМИ.

Управление репутацией - это процесс, который нацелен на управление репутацией компании в глазах её клиентов, потенциальных клиентов, партнёров, инвесторов и общественности в целом.

Для этого используются различные методы и инструменты, такие как мониторинг и анализ отзывов, реакции на обращения клиентов, участие в мероприятиях и проведение PR-кампаний. Основная цель данного процесса - создание и поддержание положительной репутации компании, которая поможет привлечь новых клиентов и укрепить позиции на рынке.

Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:

Brand AnalyticsПалитрумЛабОфициальный сайт

Системы и сервисы управления репутацией бренда предназначено для помощи компаниям при отслеживании и управлении своими онлайн-отзывами в онлайн-каналах, такик как сайты отзывов, социальные сети и СМИ. Она направлена на то, чтобы помочь компаниям улавливать опыт клиентов, выявляя и реагируя на негативные отзывы, создавая новые отзывы и продвигая положительный опыт клиентов.

Некоторые платформы также оснащены инструментом анализа настроений для выявления положительного, отрицательного или нейтрального опыта, что позволяет компаниям выявлять основные проблемы и принимать меры для решения этой проблемы там, где это возможно.

Дополнительно кроме репутационных инструментов, сервис ORM может предлагать юридические опции для бизнеса. Например, сокрытие информации от поисковых систем, удаление негативных сообщений и прочие.

Сервисы управления репутацией онлайн в основном используют следующие группы пользователей:

• крупные корпорации и холдинги, стремящиеся контролировать информационное поле и оперативно реагировать на упоминания бренда для поддержания его имиджа и рыночной стоимости;
• компании, работающие в высококонкурентных отраслях (например, в сфере услуг, розничной торговли), где репутация напрямую влияет на объём продаж и лояльность клиентов;
• организации, чья деятельность часто оказывается в центре общественного внимания (например, банки, телекоммуникационные компании), и которым важно оперативно управлять восприятием бренда в СМИ и социальных сетях;
• стартапы и компании, выходящие на новые рынки, которые используют СУР для формирования позитивного имиджа и привлечения целевой аудитории;
• компании, столкнувшиеся с кризисными ситуациями в области репутации, которые применяют СУР для минимизации негативных последствий и восстановления доверия клиентов.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Сервисы управления репутацией онлайн (СУР) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые позволят обеспечить эффективное решение задач по управлению репутацией компании. В первую очередь следует оценить масштаб деятельности организации: для крупных корпораций с разветвлённой структурой и большим количеством упоминаний в интернете потребуются СУР с расширенными возможностями мониторинга и аналитики, тогда как для малого и среднего бизнеса могут быть достаточны более простые решения с базовым набором функций. Также важно учитывать отраслевые требования и специфику рынка, на котором работает компания, — например, для сферы финансовых услуг могут быть актуальны дополнительные функции проверки достоверности информации и соответствия регуляторным требованиям, а для розничной торговли — возможности быстрого реагирования на отзывы клиентов в социальных сетях и на маркетплейсах. Не менее значимыми являются технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к производительности и безопасности данных, а также возможности интеграции с другими корпоративными системами.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• функциональность мониторинга: возможность отслеживания упоминаний на различных платформах (социальные сети, форумы, новостные сайты, маркетплейсы и т. д.);
• возможности аналитики: наличие инструментов для оценки тональности упоминаний, выявления ключевых тем и трендов, построения отчётов;
• механизмы реагирования: функции автоматизации ответов на отзывы, возможность быстрого создания и отправки шаблонов сообщений;
• интеграция с другими системами: совместимость с CRM, ERP и другими корпоративными информационными системами;
• безопасность и соответствие нормативам: защита данных, соответствие требованиям законодательства в области обработки информации;
• масштабируемость: возможность расширения функциональности и увеличения объёма обрабатываемых данных в соответствии с ростом компании;
• пользовательский интерфейс: удобство работы с системой, наличие обучающих материалов и поддержки для пользователей.

После анализа перечисленных факторов следует провести тестирование нескольких программных продуктов, которые наилучшим образом соответствуют требованиям компании. Необходимо оценить не только технические характеристики и функциональность СУР, но и качество технической поддержки, наличие обновлений и развития продукта со стороны разработчика, а также отзывы других компаний, использующих данный сервис. Это позволит сделать обоснованный выбор и минимизировать риски, связанные с внедрением СУР в корпоративную среду.

Программное обеспечение для управления репутацией бренда обычно позволяет получить следующие выгоды и пользу:

• Своевременно разрешает жалобы клиентов, позоляя получать уведомления при появлении новых отзывов на множестве обзорных платформ. Компания может управлять репутацией своей компании, отвечая на негативные отзывы или критические отзывы в режиме реального времени.

• Устанавливает доверие и позитивное отношение к вашему бренду, поскольку клиенты доверяют компаниям с хорошей репутацией в Интернете. Наличие программного обеспечения для управления репутацией помогает компаниям создать положительную репутацию в интернете.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для включения в категорию Сервисов управления репутацией (СУР, ORM) онлайн интернет-сервис должен соответствовать следующим функциональным возможностям:

• Мониторинг репутации: Сервис ORM должен предоставлять возможность отслеживания и мониторинга онлайн-активности и упоминаний бренда, компании или персонала, чтобы оперативно реагировать на негативные комментарии и отзывы.

• Управление отзывами: Онлайн-сервис должен позволять управлять отзывами, размещенными на различных платформах, чтобы бизнес мог контролировать свою репутацию и негативные отзывы не навредили ей.

• Анализ данных: Сервис должен предоставлять аналитические данные, которые помогают понять, как репутация воздействует на бизнес, а также дать рекомендации, что нужно изменить, чтобы улучшить всю картину.

• Управление социальными сетями: СУР должен позволять управлять социальными медиа-аккаунтами, чтобы бренд был представлен в социальных медиа лучшим образом и не ущербно для его репутации.

• Интеграция с другими инструментами: Онлайн-сервис ORM должен интегрироваться с другими системами, такими как CRM, чтобы информация обратной связи пользователей могла быть объединена.

Аналитическая компания Soware прогнозирует, что в 2026 году на рынке сервисов управления репутацией онлайн (СУР) продолжат развиваться тенденции, связанные с углублением применения технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, интеграцией с цифровыми платформами, автоматизацией процессов и улучшением аналитических возможностей. Среди ключевых трендов можно выделить:

• Углублённый анализ эмоционального окраса и семантики. СУР будут применять усовершенствованные алгоритмы для детального анализа эмоционального окраса и скрытого смысла упоминаний, что позволит более точно оценивать их влияние на репутацию и оперативно корректировать коммуникационную стратегию.

• Интеграция с системами управления клиентскими отношениями (CRM). СУР станут тесно взаимодействовать с CRM-системами, что обеспечит более глубокий анализ клиентского опыта и позволит учитывать данные о репутации при работе с клиентами, повышая эффективность маркетинговых и сервисных процессов.

• Развитие технологий обработки естественного языка (NLP). Дальнейшее совершенствование NLP-технологий даст СУР возможность ещё более эффективно распознавать и классифицировать упоминания бренда в различных источниках, улучшая точность анализа и скорость обработки данных.

• Автоматизация механизмов реагирования на упоминания. СУР предложат расширенные возможности для автоматического формирования ответов, учитывающих не только тональность и контекст, но и индивидуальные особенности клиентов, что значительно ускорит процесс коммуникации и повысит её качество.

• Прогнозирование репутационных рисков с использованием больших данных. СУР будут использовать сложные модели машинного обучения и анализировать большие объёмы данных для прогнозирования потенциальных репутационных угроз, выявляя тренды и паттерны, которые могут повлиять на имидж компании.

• Интеграция с новыми цифровыми платформами и каналами коммуникации. СУР обеспечат совместимость с возникающими цифровыми платформами и новыми мессенджерами, что позволит расширять охват мониторинга и управления упоминаниями бренда, оперативно реагируя на изменения в информационном пространстве.

• Улучшение инструментов визуализации и аналитики данных. СУР внедрят более продвинутые инструменты для визуализации данных о репутации, что упростит анализ сложных наборов информации, выявление ключевых трендов и динамику изменений, а также облегчит процесс принятия управленческих решений.

Канада

NiceJob, DemandHub

Австралия

Get That Review

Россия

Brand Analytics, Angry, Поинтер

Франция

reviewflowz

США

Talkwalker, The Swell Solution, Birdeye, Synup, Yext

Великобритания

REVIEWS.io, BrightLocal

Сингапур

Salonist