Описание системы Lanius

Lanius — это система аудиоаналитики для обработки и анализа аудиозаписей речи, предназначенная для мониторинга качества обслуживания и анализа работы операторов. Программный продукт Lanius (рус. Ланиус) от компании-разработчика Кибер АЙ Кью предназначен для интеллектуальной обработки и анализа аудиозаписей человеческой речи, в том числе в режиме реального времени. Система позволяет оценивать качество обслуживания, соответствие действий сотрудников установленным стандартам и скриптам, выявлять конфликтные ситуации и генерировать статистические отчёты по ключевым метрикам эффективности работы персонала.

Система Lanius ориентирована на руководителей и специалистов подразделений клиентского сервиса, отделов качества, служб безопасности и аналитических департаментов компаний, которые стремятся оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность взаимодействия с клиентами посредством анализа аудиоматериалов.

Система будет востребована в крупных и средних организациях сферы телекоммуникаций, банковского сектора, электронной коммерции, контакт-центров, а также в компаниях, предоставляющих консультационные и сервисные услуги, где важен контроль качества общения с клиентами и соблюдение корпоративных стандартов.

Функциональные возможности Lanius:

• Оценка соблюдения стандартов обслуживания. Система анализирует аудиозаписи разговоров и позволяет оценить, насколько сотрудники соблюдают установленные стандарты обслуживания, включая предложение акционных товаров и общее качество взаимодействия с клиентами.

• Семантический анализ контента. Lanius определяет тематику разговора на основе ключевых слов и сопоставляет её с данными из базы знаний, что позволяет проверить, следуют ли сотрудники установленным скриптам и алгоритмам общения.

• Анализ экспертизы в консультировании. Платформа оценивает уровень профессионализма сотрудников в консультировании клиентов, выявляет соответствие действий технике продаж и помогает определить слабые места в знаниях и навыках.

• Выявление конфликтных ситуаций. Система способна обнаруживать потенциально конфликтные ситуации в разговорах на основе анализа ключевых слов и контекста, оперативно оповещая центр мониторинга для быстрого реагирования.

• Генерация статистики по нарушениям. Lanius формирует отчёты со статистикой нарушений на основе поиска ключевых слов в транскрибированных аудиозаписях, что помогает выявить системные проблемы в работе сотрудников.

• Визуализация метрик работы операторов. Платформа предоставляет графические отчёты по ключевым метрикам: длительность звонка, периоды молчания клиента и оператора, количество перебиваний, «залипаний» (затяжных пауз) и другие показатели, важные для анализа эффективности работы.

• Анализ работы операторов за период. Lanius позволяет получить сводную статистику по всем операторам за выбранный временной интервал, что облегчает мониторинг и сравнение их производительности, выявление лучших и худших показателей.