Системы управления работой с клиентами в сфере услуг

Системы управления работой с клиентами в сфере услуг (СУРКСУ, англ. Customer Relationship Management Systems in Service Sector, CRM) — это специализированное программное обеспечение для автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами в сервисных компаниях, которое помогает организовать и систематизировать все процессы работы с заказчиками, от первого контакта до постпродажного обслуживания. Система позволяет собирать и анализировать данные о клиентах, автоматизировать процессы продаж и обслуживания, контролировать качество предоставляемых услуг и повышать лояльность клиентов.

Управление работой с клиентами в сфере услуг представляет собой комплексную деятельность по организации эффективного взаимодействия с заказчиками, направленную на формирование долгосрочных отношений, повышение уровня удовлетворённости и лояльности клиентов, а также обеспечение стабильного роста бизнеса через качественное обслуживание:

• Выявление потребностей клиентов и формирование персонализированных предложений,
• Организация процесса продаж и консультирование по услугам,
• Контроль качества предоставляемых услуг и соблюдения стандартов обслуживания,
• Работа с обратной связью и решение конфликтных ситуаций,
• Ведение клиентской базы и анализ эффективности взаимодействия,
• Разработка программ лояльности и специальных предложений,
• Документооборот и формирование отчётности по работе с клиентами.

В современных условиях особую значимость приобретает внедрение цифровых решений для управления клиентскими отношениями, позволяющих автоматизировать рутинные процессы, оптимизировать работу персонала, обеспечить централизованное хранение информации и получить инструменты для глубокого анализа клиентского поведения. Программные решения становятся ключевым фактором успеха в создании бесшовного клиентского опыта и повышении конкурентоспособности бизнеса на рынке услуг.

Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:

Контур.МаркетСКБ КонтурОфициальный сайт

Системы управления работой с клиентами в сфере услуг предназначены для оптимизации всех аспектов взаимодействия бизнеса с клиентами, начиная от первичного контакта и заканчивая построением долгосрочных отношений. Они позволяют автоматизировать процессы сбора и анализа информации о клиентах, эффективно управлять клиентским портфелем, контролировать качество обслуживания и обеспечивать персонализированный подход к каждому заказчику. Система создает единую базу данных, где хранится полная история взаимоотношений с клиентами, их предпочтения, особенности и специфические требования, что существенно повышает уровень сервиса и удовлетворенности клиентов.

Благодаря аналитическим возможностям системы руководители получают детальную картину эффективности бизнес-процессов, могут отслеживать ключевые показатели работы персонала и принимать обоснованные управленческие решения. Система способствует автоматизации рутинных операций, освобождая сотрудников от механической работы и позволяя им сосредоточиться на развитии отношений с клиентами. Важным аспектом является возможность прогнозирования потребностей клиентов и своевременного предложения релевантных услуг, что значительно повышает лояльность и способствует увеличению повторных обращений.

Системы управления работой с клиентами в сфере услуг в основном используют следующие группы пользователей:

• Менеджеры по работе с клиентами — ведут клиентскую базу, обрабатывают заявки, консультируют по услугам и формируют коммерческие предложения
• Специалисты по продажам — работают с входящими обращениями, проводят презентации услуг, заключают договоры и контролируют оплату
• Технические специалисты — выполняют работы по оказанию услуг, взаимодействуют с клиентами по вопросам исполнения заказов
• Руководители отделов — контролируют работу персонала, анализируют показатели эффективности, планируют загрузку и распределяют задачи
• Маркетологи — настраивают рекламные кампании, анализируют клиентское поведение, разрабатывают программы лояльности
• Служба поддержки — обрабатывает обращения клиентов, решает спорные ситуации, собирает обратную связь
• Бухгалтеры и финансисты — ведут финансовый учёт, контролируют платежи, формируют отчётность по оказанным услугам
• Администраторы системы — настраивают права доступа, обеспечивают техническую поддержку, обновляют программное обеспечение

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Интеграция с оборудованием

Функции Интеграции с оборудование позволяют подключать программное обеспечение к внешнему оборудованию, такому как кассы, считыватели кредитных карт, сканеры штрих-кодов и многое другое

Интеграция с электронной коммерцией

Функции Интеграции с электронной коммерцией позволяют подключаться к интернет-магазину для отслеживания запасов, проданных в интернете, или обработки онлайн-платежей

История взаимодействия с клиентом

Функции Истории взаимодействия с клиентом позволяют собирать и анализировать данные о покупках, предпочтениях и поведении покупателей. Это помогает персонализировать предложения, оптимизировать ассортимент и повышать лояльность клиентов через индивидуальные программы.

Комбинированная оплата

Функции Разделения оплаты позволяют комбинировать несколько видов оплат в одном чеке

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Оплата картой

Функции Оплата картой позвляют производить расчёт банковскими картами

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

Программы лояльности

Функции Программы лояльности позволяют создавать программы лояльности: купоны, скидки или другие назрады - постоянным клиентам или для привлечения новых

Сканирование штрих-кодов

Функции Сканирование штрих-кодов позволяют пользователям сканировать штрих-коды для получения информации о ценах и номенклатуре

Управление запасами

Функции Управления запасами позволяют вести учёт запасов по категориям в одном или нескольких местах, получать уведомления при окончании запаса по продукту

Управление персоналом

Функции Управления персоналом позволяют предоставлять сотрудникам персональные УЗ для доступа в систему, вести учёт продаж по конкретным сотрудникм, планировать смены или расположение сотрудников в магазине

Управление чеками

Функции Управление чеками позволяют получать квитанции клиентам после покупки, распечатав, отправив их по SMS или электронной почте, или предоставляет возможность отказаться от квитанции

ЕГАИС

Особеннось ЕГАИС заключается в возможности данной системы интегрироваться с Единой государственной автоматизированной системой

Соответствие 54-ФЗ

Соответствие 54-ФЗ заключается в обеспечении системой требований Федерального закона Российской Федерации от 22 мая 2003 №54 "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации"

Внедрение систем управления работой с клиентами в сфере услуг позволяет компаниям значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы.

• Автоматизация процессов. Система автоматизирует рутинные операции: запись клиентов, напоминания, управление расписанием, что освобождает время сотрудников для качественного обслуживания и развития бизнеса.

• Повышение качества сервиса. Единая база клиентов с историей обращений, предпочтениями и примечаниями позволяет предоставлять персонализированный сервис и учитывать индивидуальные особенности каждого клиента.

• Оптимизация ресурсов. Система помогает эффективно распределять нагрузку между специалистами, планировать рабочее время, контролировать выполнение услуг и избегать простоев или перегрузок.

• Управление клиентской базой. Централизованное хранение информации о клиентах, их запросах и предпочтениях способствует развитию долгосрочных отношений и повышению лояльности.

• Контроль качества услуг. Система позволяет отслеживать выполнение услуг на всех этапах, собирать обратную связь от клиентов и оперативно реагировать на возникающие проблемы.

• Увеличение продаж. Инструменты для создания комплексных предложений, акций и специальных программ лояльности помогают привлекать новых клиентов и увеличивать средний чек.

• Прогнозирование спроса. Система анализирует загруженность, сезонность и другие факторы, что позволяет планировать график работы, закупки материалов и развитие бизнеса.

Для того, чтобы быть представленными на рынке систем управления работой с клиентами в сфере услуг, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• Управление записями и расписанием — планирование загрузки специалистов с учётом их квалификации, временных окон, особенностей услуг и пожеланий клиентов, автоматическое напоминание о записях,
• Каталог услуг и прайс-лист — ведение детальной базы услуг с описанием, стоимостью, длительностью, материалами и комплектующими, возможность формирования комплексных предложений и акций,
• Контроль выполнения услуг — отслеживание этапов оказания услуги, фиксация использованных материалов, контроль качества работы специалистов, сбор обратной связи от клиентов,
• Управление клиентскими данными — ведение истории обращений, предпочтений, аллергий и противопоказаний, создание персональных предложений на основе предыдущих услуг,
• Управление запасами и материалами — учёт расходных материалов, контроль сроков годности, автоматическое формирование заявок на закупку, расчёт себестоимости услуг с учётом материалов.

В 2025 году системы управления работой с клиентами в сфере услуг активно трансформируются в сторону создания интегрированных экосистем, объединяющих все каналы коммуникации и бизнес-процессы для обеспечения максимального удобства и персонализации обслуживания.

• Искусственный интеллект. Внедрение AI-технологий для анализа клиентских данных, прогнозирования потребностей и автоматизации рутинных операций. Системы способны обрабатывать большие массивы информации для предоставления персонализированных предложений и улучшения качества обслуживания.

• Омниканальная интеграция. Объединение всех каналов коммуникации в единую систему: мессенджеры, социальные сети, email, телефон. Это обеспечивает бесшовный переход между каналами и сохранение контекста общения при любом способе взаимодействия.

• Персонализация сервиса. Создание индивидуальных клиентских профилей с учетом истории обращений, предпочтений и поведенческих паттернов. Системы позволяют формировать персонализированные предложения и программы лояльности.

• Автоматизация процессов. Внедрение чат-ботов и виртуальных ассистентов для обработки типовых запросов, автоматизации рутинных операций и освобождения персонала для решения сложных задач.

• Аналитика данных. Использование продвинутых инструментов анализа для прогнозирования спроса, оптимизации ценообразования и улучшения качества услуг на основе собранных данных о клиентах.

• Безопасность информации. Внедрение современных методов защиты данных клиентов, включая шифрование, биометрическую аутентификацию и защиту от кибератак.

• Гибридные модели. Сочетание AI-технологий с работой живых операторов, где искусственный интеллект выступает помощником, предоставляя подсказки и рекомендации в реальном времени для повышения качества обслуживания.

Россия

Контур.Маркет, Saby Retail — Для магазинов, АТОЛ Frontol xPOS 3, Subtotal, 1С:Предприятие. Фитнес клуб, Tillypad XL, АГБИС, Power-POS, MaxiBooking, Control365