Описание системы Smart-Support

Smart-Support — это система для автоматизации работы ИТ-подразделений и обслуживания бизнес-процессов через управление заявками и знаниями. Программный продукт Smart-Support (рус. СмартСапорт) от компании-разработчика ИТ-Профиль предназначен для автоматизации работы ИТ-подразделений и служб, а также для оптимизации внутренних бизнес-процессов организаций посредством управления потоками заявок: их регистрации, маршрутизации, эскалации, изменения статусов, выделения приоритетных обращений, обмена файлами, накопления и анализа данных об обращениях и их решениях.

Система Smart-Support ориентирована на ИТ-подразделения и сервисные службы компаний, которым требуется инструмент для автоматизации работы с заявками, организации совместной работы над задачами и анализа эффективности обработки обращений. Система будет полезна руководителям и менеджерам, отвечающим за качество ИТ-сервиса, а также специалистам по обработке заявок и техническому обслуживанию.

Система Smart-Support подходит для компаний различного масштаба — от среднего бизнеса до крупных корпораций, работающих в любых отраслях, где есть потребность в систематизации и оптимизации процессов обработки клиентских и внутренних запросов, включая финансовый сектор, производство, торговлю, логистику и другие сферы деятельности.

Функциональные возможности Smart-Support:

• Регистрация и учёт заявок. Система обеспечивает регистрацию заявок с присвоением уникального номера каждой из них, что позволяет вести детальный учёт и контроль над обработкой обращений, а также упрощает идентификацию и отслеживание состояния каждой заявки в системе.

• Маршрутизация и распределение заявок. Платформа реализует гибкую систему маршрутизации, которая позволяет эффективно распределять заявки между экспертами на основе их квалификации и текущей загрузки, обеспечивая оптимальное распределение ресурсов и сокращение времени обработки обращений.

• Эскалация запросов и совместная работа. Система поддерживает механизм эскалации запросов, когда при невозможности решения задачи на текущем уровне она передаётся на более высокий. Также предусмотрена возможность организации совместной работы нескольких специалистов над одной заявкой.

• Управление статусами заявок. Smart-Support позволяет отслеживать и менять статусы заявок на различных этапах обработки, что даёт возможность получать актуальную информацию о состоянии каждого обращения и контролировать процесс его решения.

• Приоритизация заявок. Система даёт возможность выделять приоритетные заявки, что позволяет настраивать порядок их обработки в зависимости от важности и срочности, тем самым оптимизируя работу ИТ-подразделений и повышая качество обслуживания.

• Обмен файлами. Платформа предоставляет функционал для передачи файлов между пользователями в сети, что может быть необходимо для обмена дополнительной информацией, требующейся для решения заявки.

• Накопление и анализ данных. Smart-Support накапливает информацию об обращениях и их решениях, что позволяет проводить анализ накопленных данных, выявлять типовые проблемы и оптимизировать процессы обработки заявок в будущем.

• Работа с шаблонными ответами и центром знаний. Система позволяет создавать шаблонные ответы и использовать базу знаний (центр знаний), что ускоряет процесс обработки типовых запросов и обеспечивает единообразие в ответах на стандартные вопросы.

• Формирование отчётности и дашбордов. Платформа даёт возможность гибко формировать и выгружать отчёты по заданным параметрам, а также представлять ключевую информацию по заявкам (время решения, скорость реакции, количество заявок и т. д.) в виде дашбордов, что упрощает анализ эффективности работы ИТ-службы.