Специализированные системы корпоративной коммуникации

Специализированные системы корпоративной коммуникации (ССКК, англ. Specialized Corporate Communication Systems, SC) – это комплекс технологических решений и инструментов, предназначенных для обеспечения эффективной внутренней и внешней коммуникации в рамках организации. Они позволяют сотрудникам обмениваться информацией, сотрудничать и работать над проектами в режиме реального времени, независимо от их местоположения.

Специализированная коммуникация как деятельность представляет собой совокупность процессов и методов, направленных на обеспечение эффективного обмена информацией между участниками бизнес-процессов в организации. Она включает в себя не только передачу данных, но и координацию действий, совместное использование ресурсов, синхронизацию работы различных подразделений и уровней управления, а также обеспечение взаимодействия с внешними партнёрами и клиентами. В рамках специализированной коммуникации используются различные каналы и инструменты, позволяющие адаптировать обмен информацией под конкретные задачи и условия работы организации.

Ключевые аспекты данного процесса:

• обеспечение внутренней и внешней коммуникации,
• организация совместной работы над проектами,
• обмен документами и другими информационными ресурсами,
• проведение онлайн-совещаний и конференций,
• интеграция с другими корпоративными системами,
• обеспечение безопасности и конфиденциальности передаваемых данных,
• отслеживание и анализ коммуникационных потоков.

Важную роль в реализации специализированной коммуникации играют цифровые (программные) решения, которые позволяют автоматизировать и оптимизировать процессы обмена информацией, повысить скорость и качество взаимодействия между сотрудниками и подразделениями, а также обеспечить доступ к необходимым ресурсам в режиме реального времени. Современные программные продукты для корпоративной коммуникации интегрируют различные технологии, включая мессенджеры, видеоконференцсвязь, системы управления документами и проектами, что делает их ключевым элементом инфраструктуры любой организации, стремящейся к повышению эффективности бизнес-процессов.

Специализированные системы корпоративной коммуникации предназначены для обеспечения интегрированной платформы взаимодействия между сотрудниками и подразделениями организации, которая позволяет оптимизировать процессы обмена информацией, совместной работы над проектами и координации деятельности в рамках достижения корпоративных целей. Эти системы создают единую среду для коммуникации, в которой возможно осуществлять обмен различными типами контента, организовывать групповые обсуждения, вести документооборот и контролировать выполнение задач, что способствует повышению оперативности и качества принимаемых решений, а также общей эффективности работы организации.

Кроме того, функциональное предназначение ССКК заключается в поддержке удалённого и гибридного форматов работы, обеспечении доступа к корпоративным ресурсам и инструментам коммуникации из любой точки мира и с различных устройств. Системы позволяют интегрироваться с другими корпоративными информационными системами, такими как ERP, CRM и системами управления документами, что обеспечивает более глубокий уровень автоматизации бизнес-процессов и повышает уровень информационной безопасности за счёт централизованного управления доступом и защиты данных.

Специализированные системы корпоративной коммуникации в основном используют следующие группы пользователей:

• сотрудники крупных и средних предприятий, которым необходимо взаимодействовать в рамках рабочих процессов, обмениваться документами и совместно работать над проектами;
• управленческий персонал и руководители различных уровней для координации деятельности подразделений, мониторинга выполнения задач и оперативного принятия решений;
• команды, работающие в удалённом формате или в разных географических локациях, для поддержания непрерывного рабочего процесса и обмена информацией в реальном времени;
• подразделения, отвечающие за клиентское обслуживание и взаимодействие с партнёрами, для организации эффективного внешнего коммуникационного процесса;
• специалисты IT-отделов и службы технической поддержки для обеспечения бесперебойной работы коммуникационных каналов и решения возникающих технических проблем.

Администрирование

Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.

Импорт/экспорт данных

Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.

Многопользовательский доступ

Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.

Наличие API

Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.

Отчётность и аналитика

Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса специализированных систем корпоративной коммуникации (ССКК) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность использования системы в рамках конкретных бизнес-процессов и стратегических целей организации. Важно проанализировать масштаб деятельности компании — для малого бизнеса могут быть достаточны базовые функции обмена сообщениями и совместной работы над документами, тогда как крупным холдингам потребуются расширенные возможности интеграции с другими корпоративными системами, поддержка большого числа пользователей и распределённых подразделений, а также высокая надёжность и безопасность коммуникаций.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам компании (наличие модулей для обмена сообщениями, видеоконференций, совместной работы над документами, управления проектами и задачами);
• возможность интеграции с уже используемыми корпоративными системами (ERP, CRM, системами электронного документооборота и др.);
• масштабируемость системы — способность поддерживать рост числа пользователей и объёмов данных без существенного снижения производительности;
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам и нормам (например, требованиям к защите персональных данных, финансовой информации и т. д.);
• наличие механизмов резервного копирования и восстановления данных, обеспечения непрерывности бизнес-процессов;
• поддержка различных устройств и операционных систем, используемых в компании;
• наличие технической поддержки и обновлений от разработчика, документация и обучающие материалы для пользователей;
• стоимость владения системой, включая лицензии, обслуживание, возможные дополнительные расходы на интеграцию и модернизацию.

После анализа перечисленных факторов следует провести пилотное внедрение или тестирование системы с ограниченным числом пользователей, чтобы оценить удобство использования, производительность и совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой. Также важно учесть опыт других компаний в отрасли, которые уже используют ССКК, и изучить отзывы о различных решениях, чтобы минимизировать риски, связанные с выбором неподходящей системы.

Специализированные системы корпоративной коммуникации (ССКК) играют ключевую роль в оптимизации коммуникационных процессов в организации. Они способствуют повышению эффективности работы коллектива, улучшению координации действий и ускорению бизнес-процессов. Среди основных преимуществ и выгод использования ССКК можно выделить:

• Улучшение внутренней коммуникации. ССКК обеспечивают централизованный обмен информацией между сотрудниками, что позволяет сократить время на согласование вопросов, упростить процесс обмена документами и повысить общую информированность персонала о текущих задачах и проектах.

• Повышение эффективности совместной работы. Системы позволяют сотрудникам одновременно работать над проектами, делиться идеями и вносить изменения в документы в режиме реального времени, что значительно ускоряет процесс разработки и реализации проектов.

• Упрощение внешней коммуникации. ССКК облегчают взаимодействие с партнёрами, клиентами и другими внешними заинтересованными сторонами, обеспечивая стандартизированный и контролируемый канал обмена информацией.

• Снижение затрат на коммуникационные услуги. За счёт интеграции различных каналов связи (электронная почта, мессенджеры, видеоконференции) ССКК позволяют оптимизировать расходы на поддержание коммуникационной инфраструктуры и снизить зависимость от сторонних сервисов.

• Повышение уровня безопасности данных. ССКК обеспечивают защиту передаваемой информации с помощью шифрования и других механизмов безопасности, что снижает риск утечки конфиденциальных данных и повышает общий уровень информационной безопасности в организации.

• Улучшение аналитики и контроля рабочих процессов. Системы предоставляют инструменты для отслеживания взаимодействия между сотрудниками, анализа эффективности коммуникационных каналов и выявления узких мест в рабочих процессах, что позволяет своевременно вносить коррективы и оптимизировать работу.

• Масштабируемость и адаптивность. ССКК легко адаптируются под изменяющиеся потребности бизнеса, позволяют масштабировать коммуникационные возможности в соответствии с ростом компании и изменением её структуры, что обеспечивает долгосрочную эффективность инвестиций в систему.

Системы управления колл-центрами

Системы управления колл-центрами (СУКЦ, англ. Call Center Management Systems, CCM) – это комплекс программных и технических решений, предназначенных для оптимизации работы колл-центров. Они позволяют автоматизировать процессы обработки входящих и исходящих звонков, управлять очередями, распределять звонки между операторами, отслеживать показатели эффективности работы сотрудников и анализировать качество обслуживания клиентов.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Специализированные системы корпоративной коммуникации, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• обеспечение мгновенного обмена сообщениями и файлами между сотрудниками, ;
• организация совместных рабочих пространств для работы над проектами в режиме реального времени, ;
• поддержка проведения видео- и аудиоконференций, ;
• возможность создания и управления рабочими группами и каналами коммуникации по проектам или тематикам, ;
• функционал для совместного редактирования документов и других рабочих материалов.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке специализированных систем корпоративной коммуникации (ССКК) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией передовых технологий и повышением уровня безопасности коммуникаций. Развитие ССКК будет направлено на улучшение пользовательского опыта, оптимизацию рабочих процессов и обеспечение более гибких возможностей для удалённой работы. Среди ключевых трендов можно выделить:

• Интеграция с инструментами искусственного интеллекта. ССКК будут активно использовать ИИ для автоматизации рутинных задач, анализа больших объёмов данных и предоставления интеллектуальных рекомендаций по оптимизации коммуникации и совместной работы.

• Развитие мультиплатформенности и кросс-девайс совместимости. Системы будут обеспечивать бесшовную работу на различных устройствах и операционных системах, что позволит пользователям оставаться на связи независимо от выбранного устройства.

• Углублённая аналитика и мониторинг коммуникаций. ССКК будут включать продвинутые аналитические модули для отслеживания эффективности коммуникационных процессов, выявления узких мест и оптимизации рабочих потоков.

• Усиление мер кибербезопасности. В условиях растущего числа киберугроз разработчики будут уделять особое внимание защите данных и внедрению современных криптографических решений, многофакторной аутентификации и других механизмов безопасности.

• Поддержка расширенной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR). ССКК начнут интегрировать возможности AR и VR для проведения иммерсивных виртуальных встреч, обучения сотрудников и визуализации проектов, что повысит уровень вовлечённости и улучшит понимание сложных концепций.

• Модульность и кастомизация систем. Разработчики будут предлагать более гибкие модульные решения, которые организации смогут адаптировать под свои уникальные бизнес-процессы и требования, выбирая только необходимые функции и инструменты.

• Облачные и гибридные архитектуры. ССКК будут всё чаще базироваться на облачных и гибридных платформах, что обеспечит масштабируемость, гибкость и снизит затраты на инфраструктуру, при этом позволяя балансировать между локальными и удалёнными ресурсами.

Россия

Скорозвон, TWIN, EraLink, Sipuni, ЕДС-регион, УЗОР, llacot, БИТ.Phone, Roboschool, Эллис, VideoChat, Симпозиум, Kasanie, Calltouch Предикт, QsIQ, CallForce, ИВОЛГА, СВВС, Swarmica, AVELANA, D2VerbAI, КонектУМ, Лайнер

Великобритания

Liberty Connect

Филиппины

Noda Contact Center, Telerain

Индия

HoduCC Contact Center, Assist365, CZ Contact Center Enterprise Suite

Литва

OXON

США

Aspect Unified IP, BlueLeap Connector, Contact Centre, uContact, Smart CTI Connector, Help Lightning, Cisco Unified ICM, Cisco UCCX, Cisco UCCE, Cisco Packaged CCE, Cisco Hosted Collaboration for CC, MiaRec

Нидерланды

Anywhere365

Германия

OpenScape Contact Center Enterprise, OpenScape Contact Center Agile, OpenScape Contact Center Campaign Director

Израиль

Aeonix Contact Center

Канада

Contact Center for Enterprise, Contact Center as a Service, Contact Center as a Platform, Altitude Xperience, MiContact Center Enterprise, MiVoice Connect Contact Center

Китай

ZXNGCC

Япония

Univerge Contact Center

Франция

OmniTouch Contact Center, OpenTouch Customer Service

Румыния

Mediatel Data