Логотип Soware

Код КППС: 01.10.04

Северо-Американские (США) Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК)

Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК, англ. Customer Service Management Systems, CSM) — это программные решения для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они обеспечивают учёт обращений, маршрутизацию запросов, управление очередями, мониторинг сроков реагирования и анализ качества сервиса для повышения удовлетворённости клиентов.

Сравнение

Систем: 52

ServiceNow Field Service ManagementServiceNow

Логотип

ServiceNow Field Service Management — это облачная система управления выездным сервисным обслуживанием, автоматизирующая рабочие процессы и повышающая эффективность взаимодействия сотрудников и клиентов.. Узнать больше проServiceNow Field Service Management

Посмотреть

VFieldCom mobile appVertical Solutions

Логотип

VFieldCom mobile app — это мобильное приложение для управления выездным сервисным обслуживанием, автоматизирующее бизнес-процессы и улучшающее клиентский опыт для среднего и крупного бизнеса... Узнать больше проVFieldCom mobile app

Посмотреть

VServiceManagementVertical Solutions

Логотип

VServiceManagement — это облачная FSM-система для автоматизации управления выездным сервисом, оптимизации бизнес-процессов и повышения качества обслуживания клиентов средних и крупных компаний.. Узнать больше проVServiceManagement

Посмотреть

EnSight PlusEnSight Plus

Логотип

EnSight Plus — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, ориентированная на энергетическую отрасль, с возможностью глубокой кастомизации под нужды бизнеса.. Узнать больше проEnSight Plus

Посмотреть

E-Business Suite Field ServiceOracle Corporation

Логотип

E-Business Suite Field Service — это система управления выездным сервисным обслуживанием для оптимизации работы сервисной службы и повышения эффективности обслуживания клиентов... Узнать больше проE-Business Suite Field Service

Посмотреть

Oracle Social CloudOracle Corporation

Логотип

Oracle Social Cloud — это система соцмедиа обслуживания клиентов для управления взаимодействием с пользователями через социальные платформы, предназначенная для бизнеса... Узнать больше проOracle Social Cloud

Посмотреть

FieldPulseFieldPulse

Логотип

FieldPulse — это FSM-система для управления мобильным сервисным бизнесом, обеспечивающая планирование, учёт работ, взаимодействие с клиентами и финансовые операции... Узнать больше проFieldPulse

Посмотреть

Khoros CareKhoros

Логотип

Khoros Care — это платформа для управления взаимодействием с клиентами, объединяющая цифровые контакт-центры, чат, аналитику CX и управление соцмедиа для брендов... Узнать больше проKhoros Care

Посмотреть

ServicePower Field Service Management SuiteServicePower

Логотип

ServicePower Field Service Management Suite — это система управления выездным сервисным обслуживанием для организаций, позволяющая управлять персоналом и обеспечивать оперативное предоставление услуг в разных регионах... Узнать больше проServicePower Field Service Management Suite

Посмотреть

ServiceSchedulingServicePower

Логотип

ServiceScheduling — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, помогающая оптимизировать работу штатных и контрактных сотрудников, обеспечивать быстрое обслуживание в разных регионах... Узнать больше проServiceScheduling

Посмотреть

ServiceStatsServicePower

Логотип

ServiceStats — это система управления выездным сервисным обслуживанием, предназначенная для оптимизации работы с персоналом и повышения эффективности сервисных услуг в организациях... Узнать больше проServiceStats

Посмотреть

ServiceOperationsServicePower

Логотип

ServiceOperations — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, помогающая оптимизировать работу штатных и контрактных сотрудников, обеспечивать быстрое обслуживание в разных регионах... Узнать больше проServiceOperations

Посмотреть

Nexus FSServicePower

Логотип

Nexus FS — это система управления выездным сервисным обслуживанием для организаций, позволяющая управлять персоналом и обеспечивать оперативное предоставление услуг в разных регионах... Узнать больше проNexus FS

Посмотреть

ServiceGPSServicePower

Логотип

ServiceGPS — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, помогающая оптимизировать работу штатных и контрактных сотрудников, обеспечивая быстрое предоставление услуг... Узнать больше проServiceGPS

Посмотреть

ServiceEmpowermentServicePower

Логотип

ServiceEmpowerment — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, помогающая оптимизировать работу штатных и контрактных сотрудников, обеспечивать быстрое предоставление услуг... Узнать больше проServiceEmpowerment

Посмотреть

ServicePower Customer EngagementServicePower

Логотип

ServicePower Customer Engagement — это FSM-система для управления выездным сервисом, оптимизации работы персонала и повышения качества обслуживания клиентов... Узнать больше проServicePower Customer Engagement

Посмотреть

SmartServSmartServ

Логотип

SmartServ — это FSM-система с ИИ-компонентом для сервисных компаний, автоматизирующая сбор лидов и анализ данных, повышая эффективность работы подрядчиков.. Узнать больше проSmartServ

Посмотреть

Service Pro Field Service ManagementMSI Data

Логотип

Service Pro Field Service Management — это облачная FSM-система для управления выездным обслуживанием, включающая планирование работы техников, диспетчеризацию, GPS-картографирование, управление активами и мобильную автоматизацию инспекций. Предназначена для предприятий различных отраслей... Узнать больше проService Pro Field Service Management

Посмотреть

ServiceMobilityServicePower

Логотип

ServiceMobility — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, помогающая оптимизировать работу штатных и контрактных сотрудников, обеспечивать оперативное обслуживание в разных регионах... Узнать больше проServiceMobility

Посмотреть

ServiceTitan Field Service ManagementServiceTitan

Логотип

ServiceTitan Field Service Management — это система управления выездным сервисным обслуживанием для предприятий сферы услуг, обеспечивающая интеграцию бизнес-процессов и повышение качества сервиса... Узнать больше проServiceTitan Field Service Management

Посмотреть

Microsoft Dynamics 365 Field ServiceMicrosoft Corporation

Логотип

Microsoft Dynamics 365 Field Service — это система управления выездным сервисным обслуживанием для оптимизации работы сервисных компаний и повышения эффективности обслуживания клиентов... Узнать больше проMicrosoft Dynamics 365 Field Service

Посмотреть

ZinierZinier

Логотип

Zinier — это FSM-платформа для управления выездным обслуживанием, автоматизации рабочих процессов и отслеживания задач в реальном времени... Узнать больше проZinier

Посмотреть

CSG Field Service ManagementCSG

Логотип

CSG Field Service Management — это система управления выездным сервисным обслуживанием для бизнеса, обеспечивающая облачную архитектуру и управление клиентским опытом... Узнать больше проCSG Field Service Management

Посмотреть

Trimble PulseTrimble

Логотип

Trimble Pulse — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, автоматизирующая задачи планирования и контроля работы мобильных сотрудников в отраслях строительства, сельского хозяйства и логистики... Узнать больше проTrimble Pulse

Посмотреть

Sparkcentral In-App MessagingSparkcentral

Логотип

Sparkcentral In-App Messaging — это SaaS-решение для контакт-центров, интегрирующее каналы связи в единый рабочий процесс и интерфейс, предназначено для предприятий, ориентированных на клиента... Узнать больше проSparkcentral In-App Messaging

Посмотреть

Sparkcentral Customer Engagement PlatformSparkcentral

Логотип

Sparkcentral Customer Engagement Platform — это SaaS-решение для контакт-центров, интегрирующее каналы связи в единый рабочий процесс и облегчающее взаимодействие ботов и операторов... Узнать больше проSparkcentral Customer Engagement Platform

Посмотреть

Verifone Petroleum Field ServicesVerifone

Логотип

Verifone Petroleum Field Services — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием в нефтегазовом секторе, автоматизирующая рабочие процессы и контроль... Узнать больше проVerifone Petroleum Field Services

Посмотреть

Service1GMS Development

Логотип

Service1 — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, обеспечивающая отслеживание ROI и рост бизнеса компаний.. Узнать больше проService1

Посмотреть

Perform SolutionsAirclic

Логотип

Perform Solutions — это облачная FSM-система для автоматизации логистических процессов, обеспечивающая мобильную электронную подтверждение доставки и интеграцию с бэкенд-системами.. Узнать больше проPerform Solutions

Посмотреть

ARRIS Field Service ManagementARRIS

Логотип

ARRIS Field Service Management — это система управления выездным сервисным обслуживанием для оптимизации работы технических специалистов и повышения эффективности обслуживания клиентов.. Узнать больше проARRIS Field Service Management

Посмотреть

Cognizant MedvantageCognizant

Логотип

Cognizant Medvantage — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, помогающая модернизировать технологии и оптимизировать бизнес-процессы компаний.. Узнать больше проCognizant Medvantage

Посмотреть

ConversocialConversocial

Логотип

Conversocial — это система соцмедиа обслуживания клиентов, объединяющая агентов и ботов на единой платформе для оптимизации взаимодействия брендов с клиентами.. Узнать больше проConversocial

Посмотреть

CrowdsConversocial

Логотип

Crowds — это система соцмедиа обслуживания клиентов, объединяющая работу операторов и ботов на единой платформе для оптимизации взаимодействия брендов с клиентами.. Узнать больше проCrowds

Посмотреть

PulsarLuminix

Логотип

Pulsar — это система управления выездным сервисным обслуживанием, обеспечивающая эффективное взаимодействие и обновление динамического контента для сокращения временных и финансовых затрат предприятий.. Узнать больше проPulsar

Посмотреть

Movista Field Service ManagementMovista

Логотип

Movista Field Service Management — это SaaS-система для управления выездным сервисным обслуживанием, оптимизирующая работу розничных команд и повышающая доступность товаров на полках.. Узнать больше проMovista Field Service Management

Посмотреть

Mize Field Service ManagementMize

Логотип

Mize Field Service Management — это система управления выездным сервисным обслуживанием для повышения эффективности сервиса и роста прибыли производителей и дистрибьюторов.. Узнать больше проMize Field Service Management

Посмотреть

SignatureKey2Act

Логотип

Signature — это FSM-система для управления выездным сервисным обслуживанием, помогающая спецподрядчикам оптимизировать операции и повысить рентабельность.. Узнать больше проSignature

Посмотреть

WorkCEOWorkCEO

Логотип

WorkCEO — это FSM-система для управления сервисными выездными командами, оптимизирующая операции и повышающая эффективность бизнеса в сфере услуг.. Узнать больше проWorkCEO

Посмотреть

FieldAware Field Service ManagementFieldAware

Логотип

FieldAware Field Service Management Software — это система управления выездным обслуживанием, обеспечивающая мониторинг и оптимизацию работы мобильных сотрудников и техники.. Узнать больше проFieldAware Field Service Management

Посмотреть

Community CloudSalesforce

Логотип

Community Cloud — это платформа для управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая создавать сообщества и оптимизировать взаимодействие бизнеса с клиентами с помощью ИИ.. Узнать больше проCommunity Cloud

Посмотреть

Показано систем: 40 из 52

Сравнить

Руководство по выбору

  1. Определение

    Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК, англ. Customer Service Management Systems, CSM) — это программные решения для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они обеспечивают учёт обращений, маршрутизацию запросов, управление очередями, мониторинг сроков реагирования и анализ качества сервиса для повышения удовлетворённости клиентов.

  2. Бизнес-процесс

    Обслуживание клиентов как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на обеспечение взаимодействия с клиентами с целью удовлетворения их потребностей, решения возникающих проблем и повышения уровня их лояльности. Эта деятельность включает в себя обработку обращений, предоставление консультаций, решение конфликтных ситуаций, обеспечение послепродажного сопровождения и поддержание долгосрочных отношений с клиентами. Эффективное обслуживание клиентов требует координации работы различных подразделений компании, применения стандартизированных процедур и постоянного анализа качества предоставляемых услуг для выявления областей, требующих улучшения.

    Обслуживание клиентов как процесс, позволяет фокусироваться на следующих аспектах деятельности:

    • учёт и классификация поступающих обращений,
    • маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или подразделениям,
    • управление очередями обращений для оптимизации времени обработки,
    • мониторинг сроков реагирования на запросы,
    • сбор и анализ данных о качестве обслуживания и удовлетворённости клиентов,
    • разработка и внедрение стандартов обслуживания,
    • обеспечение единого стиля и качества взаимодействия с клиентами по всем каналам коммуникации.

    В современных условиях объём и сложность задач, связанных с обслуживанием клиентов, постоянно растут. В связи с этим возрастает значимость цифровых (программных) решений, которые позволяют автоматизировать и оптимизировать ключевые процессы, повысить скорость и качество обслуживания, обеспечить централизованное хранение и анализ данных, а также улучшить координацию работы сотрудников. Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК) являются одним из таких решений, предоставляя инструменты для комплексного управления клиентским сервисом.

  3. Образцовые примеры систем

    Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:

    Логотип
    ActiveMap

    Официальный сайт
    Логотип
    Okdesk

    Официальный сайт
  4. Назначение и цели использования

    Системы управления обслуживанием клиентов предназначены для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они позволяют создать единую систему учёта и обработки обращений, обеспечивают маршрутизацию запросов к соответствующим специалистам или подразделениям, управляют очередями обращений, отслеживают соблюдение установленных сроков реагирования на запросы и анализируют качество предоставляемого сервиса.

    Ключевая задача таких систем — повышение удовлетворённости клиентов за счёт оптимизации процессов обслуживания, обеспечения быстрого и качественного реагирования на обращения, а также непрерывного мониторинга и анализа показателей работы службы поддержки. СУОК помогают выявлять слабые места в обслуживании, оптимизировать рабочие процессы, улучшать взаимодействие с клиентами и в конечном итоге способствуют росту лояльности клиентской базы и увеличению доходов компании.

  5. Типизация и разновидности
    Системы управления выездным сервисным обслуживанием
    Системы управления выездным сервисным обслуживанием (СУВСО, англ. Field Service Management Systems, FSM) - это цифровые решения, которые помогают компании координировать операции выездных специалистов в рамках работ по сервисному обслуживанию
    Системы управления лояльностью клиентов
    Системы управления лояльностью клиентов (СУЛК, англ. Client Loyalty Management Systems, CLM) – это комплекс программных решений, предназначенных для повышения уровня лояльности и удовлетворённости клиентов. Они позволяют анализировать поведение клиентов, отслеживать их взаимодействие с брендом, разрабатывать и реализовывать персонализированные программы лояльности, начислять и учитывать баллы, бонусы или другие виды вознаграждений.
    Системы управления заказами клиентов
    Системы управления заказами клиентов (СУЗ, англ. Client Order Management Systems, OMS) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации процессов обработки и управления заказами. Они позволяют эффективно управлять потоком заказов от момента их поступления до выполнения, обеспечивая контроль над всеми этапами процесса, включая приём заказов, их маршрутизацию, отслеживание статуса, управление складскими запасами и взаимодействие с клиентами.
    Системы претензионной работы с клиентами
    Системы претензионной работы с клиентами (СПРК, англ. Claim Work Systems, CWC) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации и управления процессом обработки претензий и жалоб от клиентов. Они помогают компаниям систематизировать обращения, отслеживать их статус, анализировать причины возникновения проблем и оптимизировать взаимодействие с клиентами для повышения их удовлетворённости и лояльности.
    Системы соцмедиа обслуживания клиентов
    КороСистемы соцмедиа обслуживания клиентов (ССОК, англ. Social Customer Service Systems, SCS) — это программные платформы для поддержки клиентов через социальные сети и онлайн‑сообщества. Они позволяют обрабатывать обращения, управлять кейсами и стимулировать пользовательское взаимодействие, сочетая мониторинг упоминаний с активным диалоговым сервисом.
  6. Функции и возможности
    Администрирование
    Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
    Импорт/экспорт данных
    Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО
    Многопользовательский доступ
    Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения
    Наличие API
    Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией
    Отчётность и аналитика
    Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных
  7. Технологические тренды

    Аналитическая компания Soware прогнозирует, что в 2026 году на рынке систем управления обслуживанием клиентов (СУОК) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий для повышения эффективности взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Среди ключевых трендов будут:

    • Расширение применения генеративных нейросетевых моделей. СУОК будут активно использовать модели для автоматизации создания ответов на запросы клиентов, генерации персонализированных предложений и улучшения качества консультаций.
    • Интеграция с системами анализа больших данных. СУОК будут глубже анализировать поведение клиентов, прогнозировать их потребности и оптимизировать сервис на основе данных о предыдущих взаимодействиях и покупках.
    • Развитие мультиканальности и омниканальности. СУОК обеспечат более тесную интеграцию с различными каналами коммуникации (мессенджеры, социальные сети, голосовые помощники), что позволит клиентам выбирать удобный способ связи.
    • Внедрение технологий расширенной и виртуальной реальности. СУОК начнут использовать VR и AR для демонстрации продуктов, проведения виртуальных консультаций и улучшения восприятия информации клиентами.
    • Усиление функций самообслуживания клиентов. СУОК будут предлагать более развитые инструменты для самостоятельного решения типовых проблем, поиска информации и управления услугами, что снизит нагрузку на службу поддержки.
    • Повышение уровня персонализации сервиса. СУОК будут использовать данные о клиентах для создания индивидуализированных маршрутов взаимодействия, предложений и программ лояльности, учитывая предпочтения и историю общения.
    • Укрепление функций аналитики и отчётности. СУОК предоставят более глубокие аналитические возможности для оценки эффективности работы службы поддержки, выявления слабых мест в сервисе и прогнозирования тенденций развития клиентских запросов.
  8. Системы по странам происхождения
    США
    Community Cloud, Pega CRM, BuildOps, ProjectsForce, ServiceMax Core, ServiceMax Asset 360 for Salesforce, FieldFX, ServiceNow Field Service Management, ServiceNow Customer Service Management, PestPac, WorkWave Service, SX.e, Infor Service Management, ReachOut Suite, Mobile Field Service Management, VFieldCom mobile app, VServiceManagement, EnSight Plus, E-Business Suite Field Service, Oracle Social Cloud, FieldPulse, Khoros Care, ServicePower Field Service Management Suite, ServiceScheduling, ServiceStats, ServiceOperations, Nexus FS, ServiceGPS, ServiceMobility, ServiceEmpowerment, ServicePower Customer Engagement, Microsoft Dynamics 365 Field Service, SmartServ, Service Pro Field Service Management, Freshdesk, Trimble Pulse, Sparkcentral In-App Messaging, Sparkcentral Customer Engagement Platform, CSG Field Service Management, Zinier, ServiceTitan Field Service Management, Verifone Petroleum Field Services, Service1, Perform Solutions, Cognizant Medvantage, ARRIS Field Service Management, Conversocial, Crowds, Pulsar, Movista Field Service Management, Mize Field Service Management, Signature, WorkCEO, FieldAware Field Service Management